著自己能給顧客提供什麼樣的服務。
深入瞭解客戶需求
法國護膚品公司Roche曾於2001年在英國和德國做過一次調查。在接受調查的400名18～60歲的女性消費者中，只有30％的人能說出自己購買的美容品中的配方名稱，這似乎和美容護膚業引以為豪的與顧客的良好溝通交流相距甚遠。
許多護膚品公司認為，因特網的出現使許多顧客能輕鬆、簡便地瞭解產品資訊，因而忽略了傳統的與顧客面對面的交流。事實上，根據各種調查結果顯示，只有81％的女性會在購買產品時閱讀說明書，只有62％的女性會了解產品的配方，盲目購買的因素很大。
由此看來，加強護膚品企業與顧客的溝通，讓顧客更多地瞭解產品配方知識是很有必要的。其實，為了能更深入瞭解客戶的需求，玫琳凱公司早在1999年就要求所有的美容顧問要儘可能多地瞭解顧客，與顧客進行溝通。
2004年，玫琳凱公司的首要任務之一就是建立健全市場調研的功能，透過美容顧問接觸消費者，從中收集大量資訊。同時，公司將開展符合銷售需要的工具，以輔助美容顧問更好地進行銷售與客戶服務。相應地，公司也會不斷地擴大品牌，擴大品牌形象，增加市場佔有率。
其實，任何商品只有滿足了顧客的需求，才能逐步佔領市場。毫無疑問，顧客的意見就是完善企業自身的妙方；當企業遇到困難時，首先應該從顧客那裡尋找對策。為了取得消費者的認同，玫琳凱公司一直在採用一種班組式調查方法，對顧客進行調查詢問。
在一次中國顧客調查中，一些被訪問者表示從沒有聽說過直銷這一概念，只有少數人�