一個顧客在某商場購物，他對於購買的產品基本滿意，但他發現了一個小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產品質量。但是事實上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務態度問題，而不是產品質量問題。
txt電子書分享平臺
五、提供及時有效的顧客抱怨處理（2）
3�正確及時解決問題。
對於顧客的抱怨應該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產品質量不好，企業透過調查研究，發現主要原因在於顧客的使用不當，這時應及時地告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業無關，不予理睬，雖然企業沒有責任，這樣也會失去顧客。如果經過調查，發現產品確實存在問題，應該給予賠償，儘快告訴顧客處理的結果。
4�記錄顧客抱怨與解決的情況。
對於顧客的抱怨與解決情況，要做好記錄，並且應定期總結。在處理顧客抱怨中發現問題，如果有關產品質量，應該及時通知生產方；有關服務態度與技巧問題，應該向管理部門提出，加強教育與培訓。這種記錄不是在商場簡單的登記，而是人微言輕系統管理的一個部分。
5�追蹤調查顧客對於抱怨處理的反映。處理完顧客的抱怨之後，應與顧客積極溝通，瞭解顧客對於企業處理的態度和看法，增加顧客對企業的�