的，富士膠捲也因此在消費者心目中留下“室外攝影用”的心理定勢。
另一個例子便是“亨利·文哈德的儲備”——一種在美國西北地區銷路極好的啤酒，它最先被推薦到一些經過選擇的酒吧，公司首先向這些酒吧的營業人員詳細介紹了該產品的特殊製造工藝，之後營業人員又向顧客介紹了該產品的獨特之處。最後，公司等到顧客對該啤酒的需求上升到一定程度時才將它推向市場。 可見，這些公司先用口碑營銷的辦法放大產品的功能，使之形成能滿足消費者各種心理的效用。而達到效用的目的之後，產品就可以創造效益了。
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五、提供及時有效的顧客抱怨處理（1）
不良口碑產生的很大一部分原因就在於客戶的抱怨沒有得到合理的處理。顧客對產品或服務的抱怨最開始一般是基於產品自身的缺陷，但如果顧客感到抱怨沒有得到重視，那抱怨很可能變成對產品的全面否定。所以，企業因為顧客抱怨沒得到妥善處理而失去的遠比實際抱怨的問題造成的損失要多得多。顧客為什麼抱怨
顧客抱怨是因為顧客感到不滿意。顧客滿意度主要涉及三個方面：顧客的期望值、產品和服務的質量、服務人員的態度與方式。 顧客對於產品或服務的期望值過高。顧客的期望在顧客對企業的產品和服務的判斷中起著關鍵性作用，顧客將他們所要的或期望的東西與他們正在購買或享受的東西進行對比，以此評價購買的價值。簡單地用公式表示：
顧客的滿意度 = 顧客實際感受 / 顧客的期望值
一般情況下，當顧客的期望值越大時，購買產品的慾望相對就越大。但是當顧客的期望值過高時，就會使得顧客的滿意度越小；顧客的期望值越低時，顧客的滿意度相對就越大。因此，企業應該適度地管理顧客的期望。當期望管理失誤時，就容易導致顧客產生抱怨。 管理顧客期望值的失誤主要體現在兩個方面：一是“海口”承諾與過度銷售。例如，有的商場承諾顧客包退包換，但是一旦顧客提出時，總是找理由拒絕；二是隱匿資訊。在廣告中過分地宣傳產品的某些效能，故意忽略一些關鍵的資訊，轉移顧客的注意力。這些管理的失誤導致顧客在消費過程中有失望的感覺，因而產生抱怨。
企業員工的服務態度和方式問題。企業透過員工為顧客提供產品和服務，員工缺乏正確的推薦技巧和工作態度都將導致顧客的不滿，產生抱怨。這主要表現在：
⊙企業員工服務態度差。 不尊敬顧客，缺乏禮貌；語言不當，用詞不準，引起顧客誤解；企業員工有不當的身體語言，例如對顧客表示不屑的眼神、無所謂的手勢、面部表情僵硬等。
⊙缺乏正確的推銷方式。 缺乏耐心，對顧客的提問或要求表示煩躁，不情願，不夠主動；對顧客愛理不理，獨自忙乎自己的事情，言語冷淡，似乎有意把顧客趕走。
⊙缺少專業知識，無法回答顧客的提問或者答非所問。
⊙過度推銷。過分誇大產品與服務的好處，引誘顧客購買，或有意設立圈套讓顧客中計，強迫顧客購買。 產品或服務質量的問題。這主要表現在：
⊙產品本身存在問題，質量沒有達到規定的標準；
⊙產品的包裝出現問題，導致產品損壞；
⊙產品出現小瑕疵；
⊙顧客沒有按照說明操作而導致出現故障。
處理顧客抱怨的原則有兩條：
第一，顧客始終正確。
這是非常重要的觀念，有了這種觀念，就會有平和的心態來處理顧客的抱怨。這包括三個方面的含義：
（1）應該認識到，有抱怨和不滿的顧客是對企業仍有期望的顧客；
（2）對於顧客抱怨行為應該給予肯定、鼓勵和感謝；
（3）儘可能地滿足顧客的要求。
第二，如果顧客有誤，請參照第一條原則。 顧客與企業的溝通中，因為存在溝通的障礙而產生誤解，即便如此，決不能與顧客進行爭辯，以免失去了顧客與生意。
應對顧客抱怨的策略
1�重視顧客的抱怨。
當顧客投訴或抱怨時，不要忽略任何一個問題，因為每個問題都可能有一些深層次的原因。顧客抱怨不僅可以增進企業與顧客之間的溝通，而且可以診斷企業內部經營與管理所存在的問題，利用顧客的投訴與抱怨來發現企業需要改進的領域。
2�分析顧客抱怨的原因。
比如，