知識如何使商品增值的一個很好的榜樣。如果安妮特能做好前期工作，鮑勃將會是她最大的幫手。
凱瑟琳·裡哥奇
凱瑟琳·裡哥奇（Kathleen Ligocki）是福特公司負責加拿大、墨西哥和北美地區的戰略副總裁。
如果人們表現好的話，生活會更輕鬆一些嗎？如果工作壓力與公司的戰略發展相匹配的話，工作是不是會更好做些呢？這樣的話，管理者的工作是不是會少很多麻煩呢？
傑伊完全是自食其果，他必須為今天的衝突負責。很明顯，他沒有與自己的管理團隊一起制定統一的目標，設定實施目標的先後順序。相反，他將全部壓力壓在公司惟一賺錢的部門……服務部和鮑勃身上，而同時又授意完全沒有經驗的安妮特實施具有戰略意義的知識管理專案。鮑勃和安妮特彼此都不瞭解對方的想法，也沒有彼此尊重或為對方考慮，這是與公司的核心價值觀相背離的。因此，發生這樣的衝突是在所難免的。
鮑勃在餐廳的行為明顯是失態的，整個事件的目擊者葆拉·錢塞勒指出是鮑勃挑起這次衝突的。由於他是在公眾場所發怒的，所以他必須向安妮特公開道歉。如果瞭解鮑勃的工作壓力，他的這種行為也是情有可原的。大多數人都會對鮑勃表示同情。
鮑勃是一個能力極強、經驗豐富、脾氣卻很暴躁的經理，他也許永遠不會對公司的使命與價值宣言感興趣。他的這種行為也就使得公司內像內森·辛格似的員工對他不滿。鮑勃永遠不會給公司帶來所需要的任何新思想，不過，他能不斷產生現金，為公司的未來打下基礎，他還深受下屬的愛戴，能激勵他們完成“難以完成的任務”。這是他第一次失態。我不同意內森所說的這是出於性別歧視，因為如果是事實的話，葆拉應該會有所提及；這更多的是新老員工之間的矛盾。如果鮑勃能誠懇、公開地道歉，公司就應該給他一次機會。
安妮特明顯不夠成熟，缺乏工作技巧。傑伊六個月前把她招進公司，目的是要她“打破舊的框框”，但令我感到奇怪的是，她居然沒有與像鮑勃這樣重要的主管業務的經理建立溝通渠道。儘管鮑勃對她的方案不屑一顧，但她仍然可以與她的同事一起討論並尋求傑伊的支援。相反，她僅僅用“建設性和破壞性”的人來否定鮑勃。她在不瞭解鮑勃成就的情況下，對他的工作經歷和輝煌的歷史妄加批判。如果安妮特能在此之前對鮑勃的工作表示關注，餐廳裡發生的不愉快完全可以避免。有必要對安妮特進行一些輔導，讓她學會如何在面對他人的猛烈批評時更加冷靜。
執行長應該怎麼做（4）
當公司面臨危機的時候，應該處理好長期發展戰略與目前運營現實之間的矛盾。因此，傑伊應該與安妮特一起規劃出知識管理革新的範圍。更重要的是，安妮特應該向她的同事們解釋實施變革的好處以及公司發展的願景。
更寬泛地說，傑伊應該與公司的高管層們一起討論戰略問題。討論CM公司生產的商品，並說明目前其在服務環節上利潤來源的競爭優勢正逐步喪失，要求大家考慮公司新的利潤增長點。
最後，我認為管理隊伍應該多元化，不僅體現在性別上，還應該體現在想法和觀點上。如果能較好地駕馭好管理者中的差異性，這將是一個珍貴的資源。
羅伯特·克雷默
羅伯特·克雷默（Robert Kramer）是紐約世界大企業聯合會（The Conference Board）的首席研究員，也是《為爭取全球競爭力組建董事會》（the Board’s Organizing for Global petitiveness reports）和《後兼併組織手冊》（Post…Merger Organization Handbook）的作者。
如果傑伊·源真地認為知識管理是重要的話，那麼，僅僅在人際關係層面上對這件事作出反應，把鮑勃教訓一頓並設法安撫安妮特，最多隻能解決一時的問題。實際上，這一事件反映了公司深層次的組織結構問題。傑伊必須意識到這一點並著手解決，這樣才能帶領公司朝新的方向前進。
首先，公司與部門間存在明顯的鴻溝。部門經理覺得公司總部的行政管理人員愛管閒事，讓人生氣；而公司總部的行政管理人員則認為部門經理心胸狹窄、膚淺好鬥。
其次，CM公司似乎特別強調分權管理，因此，各部門的權力很大。這樣的企業文化和來自公司總部的措施常會發生衝突，尤其是像知識管理這樣和業務密切