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設定正確的基本規則要求領導者富有情感智慧——以及常識，但卻並不是共同的慣例。最好的領導者關心他們對於集體之中正在發生的事情的感覺，並且根據這種感覺採取行動，但是這些行動並不一定要非常引人注目。微妙的資訊，例如在一個頭腦風暴式的會議期間悄悄地提醒某人不要攻擊別人的想法，同樣擁有強大的力量。在這樣的領導之下，團隊經過一段時間會自然地積聚起一種關於彼此如何共事的共同而積極的認識。
另外一位高階經理則將注意力集中在作為整體的小組之上。她注意到，團隊在生命週期的不同時點上通常都會採取不同的行為方式，這位管理者為團隊成員創造了探討新團隊的種種問題的方法。在召集一個專案團隊的時候，她照例會讓人們談論他們的優勢以及他們能夠為團隊做出什麼貢獻。這位領導者以一種巧妙的方式使得團隊成員認識到了團隊情感現實的兩個方面：包含動力學（誰進來了，誰出去了）和人的角色（誰做什麼，為什麼）。她與這些剛剛起步的團隊之間建立起來的公開透明的關係有助於創造良好的規則——那些習慣將使得團隊能夠更好地應對將來不可避免的矛盾鬥爭。
領導者揭開集體的情感現實的另外一個方法是注意觀眾發出的一些重要訊號。例如，在最近發生的兩大歐洲醫藥業巨頭的合併案例之中，一位管理者透過一個簡單明瞭的“氣壓計”探測出了她的部門的集體情緒——她密切關注著停車場的汽車數量。
當合並的訊息剛剛被宣佈的時候，這位管理者注意到停車場總是滿滿的，而且一直到晚上還有許多汽車停在那裡。她知道人們在格外努力地工作，因為他們對於這次兼併所代表的潛在機會感到非常興奮。然後，隨著變革過程開始遭遇到一個又一個障礙，一次又一次被拖延耽擱，這位管理者注意到停車場裡的汽車數量越來越少。顯然，許多人最初的興奮感和責任感正在消失——而他們的憂慮則在逐漸增加。
但是，那些日復一日繼續出現在停車場的汽車又怎樣呢？有許多人顯然正在進行管理以便在那個緩慢的過程中繼續保持較高的產量，並且保持相當快樂的情緒。在這個分部，她發現仍然有許多人發自內心地受到激勵和鼓舞——有的是深深感到對工作本身的責任與義務，就像是研究發展部的科研人員，有的則是因為他們擅長於情緒上的自我管理——絕大多數受到變革考驗的人都在卓有成效的領導者的保護之下避免了騷亂與動盪。那些富於情感智慧的領導者努力確保他們已經使得他們的團隊全身心投入到變革的過程之中，在儘可能多地告訴他們有關自己命運資訊的同時，也儘可能多地控制著他們的命運。他們注意到他們的團隊成員有什麼感覺，承認那些感覺非常重要，並且為人們提供表達這些情感的機會。
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第9章 團隊的情感現實（7）
例如，一個研究發展部的管理者早就已經意識到，在一位最受大家歡迎的領導者離開這家公司以後，士氣正在遭受挫折。他不是放任問題不管（畢竟，他不能改變這種境況），而是與他的團隊成員進行個別談話，暢談他們的悲傷以及他們關心的問題。於是，那種私人的關懷使他能夠將整個團隊團結在一起，以便他們可以重新集中全部的精力，應對合並所引發的一系列更加積極的改變。另一位管理者則選擇了“團隊封閉”的策略。當新的職務被宣佈的時候，他不是簡單地催促人們奔赴他們的下一份工作，而是找出一些機會將原來的團隊成員聚在一起慶祝過去的成功，緬懷一個時代的結束，並且暢談對於將來的希望和理想。
這些管理者是優秀領導者的好例子，他們不但管理著他們自己的感覺，而且管理著集體的感覺，因此人們只要花費最少的情感精力就可以破解——或者戰勝——改變。這些領導者堅持眼觀六路、耳聽八方，密切關注著他們集體中的情感基調，捕獲著積極肯定的能量，為消極負面的情緒尋找建設性的排洩口。
發現團隊的情感智慧
一家中型公司的執行長要求我們與一個行政團隊中的三位不好好合作的團隊成員一起工作。這位執行長認為治療這幾個人的毛病只需要做一些團隊建設方面的簡單工作就可以使