——心理學家萊恩
讓下屬先說把脈很重要
一箇中醫在診斷病人之前，都會有個望聞問切的過程，因為只有這樣才能把握住病情，從而對症下藥。同樣，一個聰明的主管在和下屬溝通時，應該是會選擇讓下屬先說，主管則在一旁耐心地聽，在聽的過程中去分析下屬的個性以及近段時間出現的一些問題，從而找出有效地勸說或者鼓勵方式，達到事半功倍的效果，日本西武鐵道集團老闆堤明義就是一個深諳此道的人。
堤明義1934年出生於茲賀縣。29歲的時候，他繼承了父親堤明康次郎的事業，並以其傑出的經營才能快速推動了集團的發展，他個人也一度以210億美元的資產成為世界首富之一。在父親去世後，堤明義繼承了父親所開創的事業。這一時期，土地大幅度增值，正是發展事業的大好時機。因此，他大力投資於大飯店的建設。西武鐵道集團所屬的王子大飯店，是日本規模最大的連鎖飯店。在全世界的大飯店當中，名列第四位。王子大飯店一共有46家，有11166個房間。這些大飯店可以分為都市大飯店和觀光旅遊大飯店兩類。都市大飯店以東京王子大飯店為代表，有484個房間，而房間最多的陽光王子大飯店，有1166個房間。度假觀光大飯店是最令堤明義感到驕傲的，這類飯店競爭力強，收入高。較典型的是箱根王子大飯店，可以說算得上是日本度假觀光飯店中等級最高的。
堤明義能夠使事業得到巨大的發展，這與他注重溝通和善於溝通是分不開的。在他最開始準備投資飯店的時候，曾經遭到了集團內部不少人的反對。原因是堤明義的父親堤明康次郎在臨死的時候，曾經規定，不能夠輕易動他留下的不動產。但是，堤明義認為當時是一個發展的好時機，於是他充分發揮了他那獨特的溝通才能，對於每個反對他的人都安排單獨的會面，他先是坐在反對者對面聽反對者的理由，以及他們的顧慮，在聽完之後，他對每個人的心理也都瞭解得差不多了，然後透過講道理，一條一條地說明利弊關係，一個一個地說服，終於使得投資大飯店的想法得以實施，並得到了集團內部的空前支援，從而為西武鐵道集團後來的輝煌發展邁出了關鍵性的一步。
堤明義強調，作為一名管理者，如果沒有良好的溝通能力，那就無異於講演家沒有聲帶一樣，是萬萬行不通的，而且，溝通中重要的就是先聽別人說，然後再去說服別人。
溝透過程要善於觀察
作為主管來說，僅僅做到讓下屬先說還不行，更重要的是要練就一雙火眼睛睛，在傾聽和交流的過程中注意觀察、善於觀察，從對方的一些細節中來獲取資訊。有這樣一個歷史故事：且說有一個將軍，在一次戰鬥當中被對方擒獲，然後被押回了對方大營。
這一位將軍也算得上是一位錚錚漢子。從被敵方擒獲以後，就沒有想過要投降敵人，抱著必死的決心，絲毫不肯向對方低頭。不管是誰來勸他投降，他都怒目相視，決不理睬。
敵方的國王也敬佩他是一個有骨氣的大將，越發地盼望著這個將軍能夠投降自己，為自己所用。可惜的是，不管怎麼勸說，這位將軍還是毫不理會。國王為此感到無可奈何，但又很不甘心。這個時候，國王的一名隨從過來說：“國王請不用擔心，依屬下的看法，這位將軍雖然現在表現得還很強硬，但是隻要我們堅持勸說下去，他遲早會投降的。”國王將信將疑地說：“我派人勸說了那麼久都沒有任何的效果。何以見得他定然會投降啊？”那個屬下道：“屬下剛才去勸降的時候，見到有灰塵從天棚掉下，落在將軍的袍袖上面，他居然能夠查覺，並小心地把灰塵撣掉。試想，一個人若是早把生死置之度外，怎麼還會顧得上吝惜身上的袍服呢？”國王聽到後，覺得極有道理，於是堅持勸降。終於，在國王的努力之下，那個將軍還是投降了國王，併成為國王手下的一個得力幫手。
寓言中的那個屬下透過將軍撣掉身上的灰塵這一個細小的細節，就做出了精確的判斷，為國王的勸降工作立下了大功。這名屬下可稱得上是真正的深諳察人交流之道。管理者應該像那名屬下一樣，透過察言觀色來揣摩對方的行為，捕捉其內心活動的蛛絲馬跡，探索引發這類行為的心理因素。要善於觀察，才能夠使交流更加便利、更加有效。
這大概能夠為管理者從日常行為中觀察下屬，從而能夠得到一個全面的認識，讓溝通不拘一格提供理論依據。
所以，管理者不但在與下屬的面對面交流當中才能夠得到他所希望得到的資訊，而且還能夠透過在對下屬的日常觀察當中，