概念。最終，製造共鳴會成為公司文化的一部分，公司職員和管理人員會以同樣的方式挑戰舊做法。即使並非整個組織都善於製造共鳴，部分員工和部門也可以做到。理解共鳴法的員工知道自己的公司能解決哪些市場問題，這樣他們就能為顧客更好地服務。我們稱之為“製造共鳴的顧客服務”。我們經常看到這種現象的發生。
最近，一位同事和家人一起乘西南航空的航班去佛羅里達州度假。快到登記處時，他的兩個十幾歲的女兒試圖把塞得滿滿的行李箱搬到天平上。她們臉上露出痛苦的表情，嘴裡也難受地咕噥著，不得不請父親來幫忙。
不出所料，女孩們的箱子都明顯超過了西南航空的最高重量限制。西南航空只允許每名乘客免費託運三個行李箱，每個不超過50磅。對行李的體積大小也有限制。
“對不起，你們的行李超重了。”工作人員說，“如果想託運這些行李，你們得額外支付費用。”航空公司職員為他們解釋超重行李託運規則。51到70磅重的行李需交納25美元，71到100重的行李則需交納50美元，超過100磅的物品必須作為空運貨物託運。女孩們的行李每件約重80磅。
到目前為止，類似的故事每天都會在世界各大機場登記處發生成千上萬次。西南航空卻與眾不同。他們瞭解顧客群的想法和問題。公司更敏銳地意識到與顧客建立牢固聯絡的需要，從而為公司樹立起良好的聲譽。
“你們每人只有一個袋子，而我們允許每人攜帶三件行李。”票務代理人繼續說，“這樣如何？我可以為你們提供西南航空的粗呢袋子，每個25美元。你們可以把一些東西放在裡面，讓每個袋子的重量都低於重量限制。”
同事很吃驚。他已經準備好付給西南航空100美元託運超重的行李。但最後，他只用一半的錢買了兩個質量很好的西南航空粗呢袋子，把女孩們的行李安全送到佛羅里達州。
“現在，每次旅行我們都帶著那些粗呢袋子。”他說，“西南航空的商標陪著我的家人走了很遠。”txt電子書分享平臺
培養製造共鳴的文化（4）
這家公司不僅關心顧客，更清楚如何製造良好的聲譽。同事說，同樣的故事他聽過很多次。他還說，自己是西南航空忠實的顧客。
現在就去製造共鳴
製造共鳴開始看來簡單，等你意識到需要改變自己的習慣時，就沒那麼容易了。希望你能問：“好吧，但我現在需要做什麼？”下面是一些重要的初始步驟，它們能幫你入門。當製造共鳴成為你的企業文化，這些對你來說會很自然。
培養製造共鳴的文化之十大行動：
1。 走出辦公室，和顧客談論他們的待解決問題。
2。 發現顧客群。為每一個顧客群命名、建立檔案、從雜誌上剪下顧客群代表的照片，讓他們活生生地展現在你們面前。
3。 定義特殊能力。團隊裡的每個人都應瞭解自己的特殊能力是什麼。
4。 如果只想陳述自己的看法，就不要召開內部會議。參加會議前，準備好充分的資料。
5。 始終追尋“事實”的源頭。在決策制定過程中，剔除不重要的方面。
6。 在影響度表中畫出產品和服務的位置。制定計劃，增加影響。
7。 不要談論產品和服務的功能，告訴顧客產品和服務能幫他們解決哪些問題。
8。 數一數公司網站上出現過多少次“我們”和“我們的”。這些內容是寫給顧客看的，用“你們”和“你們的”代替這些詞語。
9。 摒棄對外傳播中的官腔官調，如公司宗旨。
10。 做市場和行業中的思想領導者。
你也能做到
我們詳細介紹了蘋果公司如何用共鳴法使iPod取得巨大成功。你可能覺得，獲得同樣的成功超出了組織的能力範圍。但是想一想，1993年，iPod尚未推向市場，在當時的執行主席約翰？斯卡利的領導下，蘋果公司轟轟烈烈地釋出了第一款PDA（牛頓掌上裝置）。公司裡很多人都覺得這項產品將重新定義個人計算器。繼Apple Ⅱ和麥金塔電腦（Macintosh）兩次巨大成功之後，這一想法貌似有理有據。大肆宣傳和沸沸揚揚的議論已成為蘋果產品投放市場的標誌，早期的牛頓廣告宣稱：“這項驚人的新發明能讓你把整個世界都裝在口袋裡。它為你管理日程、名錄和電話號碼，發傳真，可以取代呼機，還能幫你寫出可讀性強的文章。如果你