圖2�8顧客不喜歡特別靠近的營業員
� 語言訊號和聲音訊號
語言訊號就是我們平常所說的話；聲音訊號是指音質、音高、音量、語速、音調等，它們在談話之中能表現出來。
導購員在商店中所說的話要得體，語速要適中，
音量以顧客能聽到又不刺耳為宜。
� 接觸訊號（圖2�9）
從接觸對方什麼部位和如何接觸看，就可以充分體現出兩人的關係。
當導購員直接接觸顧客的面板或將手放在顧客的身上時，若時間過於長久，就屬於不適宜的。如接觸到和試穿無關的部位或顧客的攜帶品，顧客會覺得導購員太失禮；相反，如果明顯地避免接觸對方，或者將對方的攜帶品視為不可觸控的東西，也會使顧客反感。
圖2�9在商店中要擁有符合商品的語言和聲音
二 導購員服務規範 （6）
2。靜的身體訊號
靜的身體訊號儘管與動作不直接相關，但是會隨著動作發生各式各樣的變化，其內容包括三方面：
性別、年齡訊號；
容貌訊號；
氣味訊號。
這三種訊號除了性別、年齡訊號不易改變外，容貌訊號和氣味訊號都能透過修飾而輕易地改變，化妝便是明顯的例子。
� 性別、年齡訊號
這一訊號是我們在見到一個人時首先感知到的，當導購員在顧客面前時，其性別、年齡訊號會給顧客留下第一印象，這一印象的好壞可以決定該店經銷的狀況。良好的、得體的印象有助於順利進行促銷，反之則阻礙促銷。 因此一個商店中的商品類別必須與導購員的構成具有連帶性。
� 容貌訊號
容貌訊號中有的不可以改變，如身高、體格、長相；有的可以改變，如化妝、服裝、裝飾品等等。
由於導購員與顧客接觸的時間很短，因此外表的修飾對於導購員很重要，打扮得體的導購員可以使顧客產生信任感，激發其購買慾。
� 氣味訊號（圖2�10）
圖2�10氣味也可以傳達各種訊號
從市面上出售的許多防止口臭的牙膏，防止體臭的噴霧劑我們可以得知，人們對於氣味十分敏感。
導購員應當儘量避免散發異味，但是也不是越香越好。導購員身上如果經常散發出強烈的劣質香味，則不易使顧客產生親切感；如若散發出高階巴黎香水的芬芳，又會有喧賓奪主的感覺。
一個門市高手應該知道如何去恰當運用自己的身體訊號，這樣會給顧客留下極佳的印象，有助於銷售的進行。
如果一個導購員對於環境、展開、指示、上升、加壓、前進、減速等一竅不通（動作訊號）；還經常露出可怕的表情（表情訊號）、目不轉睛地注視顧客（視線訊號）、說話粗魯（語言訊號）、音調不自然（聲音訊號）、突然走近對方（空間利用訊號），從顧客手中將貨款劈手奪去（接觸訊號），加之他髮型前衛、服裝骯髒，別說是顧客，誰都會討厭他的。
導購員應當儘量不做出使顧客反感的身體訊號，而應當做出能給顧客留下良好印象的訊號。
二 導購員服務規範 （7）
◆二元化的顧客服務方式
一個門市的銷售工作一般分商品、金錢及服務等三個要素，其中服務方式的好壞對銷售業績的高低會產生很大的影響。
一般而言，為顧客服務的原則有二：一是童叟無欺，一視同仁；二是儘量滿足顧客的要求。只有服務態度好的門市才能吸引大批的顧客，畢竟誰都不願“花錢找氣受”。
這兩個原則談起來容易，但要真正做到還很困難。這就要求導購員站在顧客的角度為顧客著想，尊重顧客一律平等的人格，只有這樣才能將這兩條原則落到實處。
在具體的服務方式上，根據以上兩條原則的要求，我推薦“二元化”的顧客服務方式，供讀者參考。
通常，物價漲得越高，消費的形態愈顯得趨向於二元化。所謂的消費二元化，就是指普通的日常用品在家居附近的小店買價錢便宜的即可；而套裝、外出服裝等要到百貨公司或專門店選擇，儘管價格稍貴，但信用好、有廠牌、經久耐用、質量好。
因此，按照這種二元化的消費觀念，顧客自行考慮之後，會決定去何處買自己需要的東西。
導購員在接待顧客的“消費二元化”時，也應有