；而請求式語句，則是以尊重他人的態度，請求別人去做。
所以導購員一定要以溫和的語氣、以疑問句的請示形式與顧客說話，方能打動顧客的心。
2。少用否定句，多用肯定句
否定句是否定對方的意見，讓人聽了之後，覺得很不高興；而肯定句則是肯定對方的陳述，顧客會喜歡，所以導購員應該多用肯定句來回答顧客的問話，而少用否定句激怒顧客。
3。要用請求式語句說出拒絕的話
當顧客提出導購員無法答應的要求，例如：退貨、降價、交換商品時，導購員應儘量避免直截了當生硬地說“辦不到”，而應使用肯定的請求句要求顧客諒解，這樣才不致使顧客感到不愉快。
4。要一邊說話，一邊觀察顧客的反應
對於導購員所說的同一句話，由於每個顧客生活經驗不同，感受也會不一樣。有時即使對同一個顧客說的話，也因時間、顧客心理之不同，而使感受有所改變。
因此，導購員最好一邊說話，一邊觀察顧客的反應，才能瞭解顧客對此商品的喜愛程度，以便確定自己的勸說方式。
5。要運用負正法
這種方法通常是當導購員向顧客推銷一些價錢高、顏色不好的商品時使用。“這些問題的確是缺憾，但絕不是致命傷”。當導購員主動向顧客提及商品的這些缺點時，不僅不會使顧客產生反感，反而會讓他覺得導購員很誠實。因此，當導購員接下來採取缺點向優點的轉換方法時，顧客也會信以為真，產生了由負到正的效果。
6。言詞要生動
從前導購員從事銷售工作時所用的習慣用語，在今天已經不管用了，這是因為時代在不斷的進步，人們的語言也發生了變化。導購員必須與時俱進，以生動的語言和最新的語言對顧客說話，如此才能打動人心。
7。說話時語氣應委婉
委婉的語氣大致可分為三類：第一種是尊敬語；第二種是親切語；第三種是謙讓語；這三種語句都是以親切自然的語言表達尊敬對方之意，但卻有程度不同的差別。因此，對待不同年齡不同性別的顧客應使用不同的語式。
二 導購員服務規範 （10）
◆ 掌握諮詢銷售服務
顧客在購買商品時，往往會因對商品質料、效能的不甚瞭解，而對幾種商品猶豫不決，不知買哪一種好。這時他們心裡焦急，需要導購員的幫助。
體貼周到的導購員此時就是他們的救世主，因此，導購員應將這種場面看在眼裡，隨時準備去幫助舉棋不定的顧客。
此時，導購員需要做的就是給顧客提供指導，聽取顧客的意見，併為其耐心地提出建議。這就要求導購員掌握諮詢銷售服務的方法為顧客提供服務。
導購員除了要做到5S中的五個原則外，還