比這更便宜”“我們晚些時候再買吧”“總的來說不錯，不過對我不太適合”等等，這些話是導購人員經常會遇到的。透過調查會發現：不管在什麼地方，顧客的回答基本上沒有多大區別，這就是在顧客千差萬別的需求中有規律性的東西。
所以，導購員完全可以在事前做好準備，而且也應該在事前做好準備。卓有成效的導購員正是這樣做的。準備工作做得越好，促銷工作就越靈活。
導購員應該怎樣做準備工作呢？首先要揣度顧客心理。
古人云：“他人之心，予以度之。”導購員應該靜思默想，把自己的思路和注意力都集中在顧客身上，認真揣摩顧客的情況。有關顧客的情況可以概括為以下方面：
顧客需要什麼？
顧客在工作方面和個人生活方面有哪些奮鬥目標？
哪些因素有利於顧客在工作和個人奮鬥方面獲得成功？
顧客在公司起什麼作用？
顧客對導購員的態度如何？
顧客是怎麼樣的一個人：是心胸開闊的，小心謹慎的，還是慷慨大方的？是墨守成規的，不守信用的，還是膽大妄為的？
上述的顧客基本特點很少受外部因素的影響。這樣，導購員就基本上掌握了眼前顧客的情況，做到了心中有數，就可以有準備地與顧客進行接觸推介商品了。
◆用望、聞、問、切四步法辨明激發顧客需求
所謂“知己知彼，百戰百勝”，只有確定了顧客的真正需求，才能對症下藥，推薦合適的產品，提供必要的服務，並促成銷售。
1。望
透過近距離的觀察，應馬上確定顧客的型別，初步判斷其消費能力和習慣。
2。聞
聆聽顧客的談話，不要打斷、插話，不使用否定的詞語下定論。要從中瞭解更多資訊，細心分析其中的銷售機會。
3。問
大部分顧客對產品都不是很在行，往往難以陳述自己的真正需求，而且有的顧客又不喜歡主動說話。
透過前面接近時創造的友好氣氛，以及“望”“聞”步驟的初步判斷，我們就進入了銷售的關鍵階段：問。
（1）問的最低準則：不得讓顧客感覺被觸犯、受到委屈，甚至是被傷害。
（2）問的目的：找出可能用我們的某些產品及服務來滿足的顧客需求，但不是其全部需求。
（3）問的原則：
� 不連續發問，避免令顧客不能輕鬆地回答；
� 先問容易的，再問困難的；
� 問的內容及方式應有助於銷售；
� 問和陳述的內容，一般應與顧客需求有關。
必要時要問一些與產品無關的問題來消除顧客戒心，如，“您的氣質、打扮真是高貴大方，您這衣服一定很貴吧。”
（4）問的過程：
應景式詢問：根據“望”“聞”的判斷，詢問顧客的潛在想法。
探詢式詢問：問出顧客以前的相關經歷、困難、不滿。
關聯式詢問：明確顧客目前的困難或不滿。
引導式詢問：提出本企業產品利益可以滿足和解決顧客需求的解決方案供顧客作出判斷。
確認式詢問：讓顧客清楚表達其慾望。
要記住一點：問的目的是得知顧客的真正慾望，因顧客型別、情景不同，問法各不相同，並非一定要完成這六個步驟或非得按照這種順序不可。
4。切
根據“望”、“聞”、“問”三步驟取得的資訊，綜合分析、判斷，確定顧客真正的需求，或設法引導顧客產生某種可以用本企業產品的利益予以滿足的需求。
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三、顧客消費心理 （6）
◆顧客對商品的心理需要
導購員的主要任務是推銷產品，所以絕不能無視顧客對商品的心理需要。針對顧客對商品的心理需要進行強化，往往會收到意想不到的效果。
1�顧客對便利的要求
由於現代生活節奏的加快使顧客對商品的便利性要求越來越高，導購員為滿足這一要求，就應創造優越的條件：櫃檯推銷要注意營業時間與顧客上下班時間的銜接；店堂設定和貨物擺放的位置也必須考慮到方便顧客取放，例如香港的超級市場就十分注意這一點，櫃檯導購員由於掌握了顧客大多用右手做事，便於拿右邊貨物，就將主要商品放在右邊架子和比較醒目的