客找什麼東西。事實上，她看起來又累又暴躁。
在她們默默等待的時候，貝蒂轉身對那個婦女說：“你戴的戒指很可愛！”“謝謝”，那個顧客回答，有一點粗聲粗氣。
店員拿著那位顧客洗淨的衣服和找零走過來。當她馬上離開店裡時，轉身面向貝蒂，給了一個溫和的笑臉，然後說：“你的項鍊也很漂亮，我早注意到了！”
由於自己的善意，貝蒂回收了一份善意，或許使這個陌生人的一天也更歡快。表示尊敬是贏得尊敬的最好方法。你可以選擇你的行為。你是否聽說過這句話：你用蜂蜜比用醋能捉到更多的蒼蠅！假如瑪麗先說話，她不會像後來的這個男人這麼客氣。相反，因為她對這麼長時間的等候感到惱火。但瑪麗溝通的方式不會促使那個女人提供送咖啡的服務！
但這個男人，透過幽默友好的方式，使這個女人也採取同樣的態度，對每個人都有利。
第二部分理解與溝通為自己的溝通負責（二）
一些人可以從失禮中孕育禮貌，從不快中孕育快樂，從粗魯中孕育善意。他們內在的控制力幫助他們掌握溝通方式，並激發人們最好的一面。這一天是復活節，雷貢街上的咖啡店生意紅火。瑪麗走進其中一家，為幾個朋友預定咖啡。當她開門時門鈴響了，兩個聲音伴隨著洗餐具的聲音從後面的房間裡傳出來。瑪麗等了一會兒，想知道她什麼時候才能為她的朋友們預訂到咖啡。又過了一會兒，她開始失去耐心，他們肯定聽到自己進來了，他們還不至於聾到聽不見門鈴響！
門鈴又響起來，這次是一個男人走進來。他和瑪麗一起站在那裡等著，聽著後面房間裡的兩個聲音。最終，一個女人走出來，並沒有看他們任何一個人，她說：“是嗎？你還好嗎？”
幸運地是，這個男人先開口了。“哎呀，”他說，“我打賭你討厭今天工作！我打賭在這個漂亮的復活節裡你有很多活要幹！”
“是的，我根本不該工作，但有人打電話請病假。我把全家都發動起來去替我準備野餐，而且我要遲到了！不管怎樣，您想要點什麼？”她問這個問題的時候還帶著笑容。
那個男人指著瑪麗說，“實際上，是這位女士先來的。”瑪麗拿出了訂單，但讓她吃驚的是，這個女人說：“先出去吧，親愛的，我會把咖啡給你拿出去的。我不應當這樣，但我願意。”壓抑怒火
怒氣與危險只有一步之遙。
你是否曾遇到過讓人心煩的發火的人？他們可能今天很不愉快，也可能把一星期的挫折感都發洩到我們身上，也可能是他們試圖以他們知道的惟一方法去溝通。無論原因如何，當人們感情超過理智時，他們可能很難纏，很難溝通。
嘗試著用友好的態度回應可能有點挑戰性。
忍一時風平浪靜，退一步海闊天空。
如果我們能控制自己內在的軌跡，拉住自己的韁繩，我們就能夠控制並扭轉局面。促成我們想要的溝通模式，而不是告訴別人該怎麼做。當我們顯示出在傾聽並能理解他人的觀點時，他們才會平靜下來。
不要讓別人的怒氣或糟糕的態度戰勝你，選擇你想要的反應。耐心在你即將失去它的邊緣時再重要不過了。專業的方法
透過恰當的溝通方式影響他人，這種方法不僅僅適用於社交場合。“行為孕育行為”的原則在工作場合也變得越來越重要。
連帶效應
一個社會學家曾注意到，許多人在打完公用投幣電話後，會看看有沒有別人的硬幣落在裡面。
他覺得這個現象很有趣，想看看如果人們發現真的有硬幣在裡面時會發生什麼！
他設計了一個試驗，他的研究人員故意把硬幣放在公用電話投幣口裡，這樣一些人就會發現這些零錢。然後他僱傭了一個年輕的女人，在打電話的人馬上掛電話並檢查投幣口的時候從旁邊經過，並抱著一大摞書假裝要滑倒的樣子。那些發現硬幣的人和沒有發現的人會有什麼區別嗎？
發現投幣口裡有硬幣的人大約是打算停下來幫助這個年輕女人撿書的人的四倍。因為行為孕育行為，我們可以用我們的行為控制局面，並得到我們想要的——友好、禮貌、尊重。
第二部分理解與溝通要做一個更善於理解對方的溝通者
穿別人的鞋走路，否則你不會到達成功的彼岸。
冷漠、同情、神入這三個詞彙有許多的差別。
冷漠——是“我一點也不在意！”這是交流中最致命的弱點。我們不可能與那些不關注我們的人