1994年，傑夫·貝索斯還是華爾街一家基金公司的資深副總裁時，就注意到全球網路的迅猛發展，他看到了一個更大的機會：網路書店。兩年後，他成了網際網路絡書店亞馬遜的執行總裁。
他選擇書籍作為網上銷售的理由有兩個：一是可供銷售的書籍很多，二是出版界的競爭似乎並不十分激烈。他按世界上第一大河的名字給公司取名為“Amazon（亞馬遜）”，意思是他的公司所經營的書籍要比常規書店多出好多倍。
亞馬遜是名副其實的虛擬公司，雖然它的營業額已達數百億美元，貝索斯個人收入據估計也在1000萬美元以上，擁有職工110人，但亞馬遜網上書店既無門市，也無庫存。 客戶進入它的網址後，可按書名、作者、題材或關鍵詞在包含110萬條書目的資料庫中查尋。發現想買的書並提出具體要求後，透過電話或網路信用卡付款，就可以得到想要的書，既安全又可靠。
貝索斯非常注重客戶的口碑傳播，他說，在網路上，如果顧客覺得受到了冷落，或者我們的服務不夠周到，那他告訴的不是5個人，而會是5000個人。★顧客永遠是上帝 視聲譽為生命的貝索斯對顧客的理解超乎常人的想象，他在滿足顧客需求方面，常常是不惜一切代價。有一位中年婦女曾發電子郵件給貝索斯，訴說亞馬遜書店的商品包裝很難開啟，貝索斯第二天就重新設計了商品的包裝，新包裝一樣堅固耐磨，開啟卻十分方便輕鬆。貝索斯在這方面從不含糊。
“顧客至尊”是許多公司奉為至寶的經營觀念。在亞馬遜書店，這項觀念已經是從總裁到員工，每一個人銘記在心的“服務箴言”了，因為沒有人敢冒犯此箴言的內涵意義。而亞馬遜公司的競爭策略正是：將心放在客戶上，而非競爭對手上。
以顧客為上帝，就是企業的任何決策都以顧客的需求為第一要素，而不是以贏利為第一要素。公司上下，都真正深刻地樹立起確保顧客滿意，為顧客的每一次服務都應該是樂意為之的觀念，這才是亞馬遜擁有最忠誠的顧客，以及公正、可信的口碑的原因所在。
★完善的網路服務系統
亞馬遜擁有1200多萬的顧客，遍及160多個國家，並且回頭客竟在58％以上，這不能不說是一個了不起的成績。亞馬遜究竟是靠什麼來吸引住這麼多的顧客的呢？又是什麼使得這麼多完全可以“自由選擇購物地方”的顧客們對亞馬遜如此忠誠？
無可諱言的是，亞馬遜出色的服務軟體系統，豐富多樣的可選擇專案及優惠的價格等，是顧客們選擇上亞馬遜去購物的主要原因之一。但是，最關鍵的還是在於亞馬遜的經營始終從保護顧客利益的角度出發，從而維持了顧客的忠誠度，使網站獲得了良好的口碑。
★以誠信奠定良好口碑
曾經有位顧客在亞馬遜訂購了十多種書，等到郵寄來時，卻發現缺了一本，他當即向公司發去電子郵件，告知此事。結果幾個鐘頭以後，該顧客竟收到了一封來自亞馬遜書店某行政人員的簽名道歉信，並表示很快就將缺漏的書補寄過去。
實際上，該公司的出貨單上並無錯誤，按照常理，亞馬遜可以完全不理睬這位顧客的訴求，或者像某些別的公司那樣，先把事情查清楚再作處理。
但實際上，亞馬遜採取的卻是先服務再說。這種作風，使得亞馬遜的形象在顧客當中非常可靠。更難能可貴的是，這位顧客原本選擇的是平郵的送書方式，後面補寄的這本書卻是以空郵的方式送到。
★人氣即是買氣
對貝索斯來說，獲利非常重要，但相較於顧客就成了次要。商場上說：“人氣即是買氣”，從這個角度來看亞馬遜書店的驚人業績就一點兒也不奇怪了。
在貝索斯的經營理念中，有一個非常重要的原則：一次消費，新知成舊遇。貝索斯認為，當前屬於網路的拓荒年代，許多消費者是頭一遭上網，無經驗可言，與他們建立良好的關係就是亞馬遜經營的目標。
引子 亞馬遜書店的口碑取勝（2）
有資料表明，亞馬遜有64％的訂單是來自重複性消費的顧客，換言之，“舊遇”對亞馬遜的忠誠是足以維持成長動力的主因。
誰能贏得顧客，誰能貼近消費者的心，誰就能贏，這是商場上永遠顛撲不破的真理，貝索斯對此篤信不疑。
拉扎斯菲爾德的“多極傳播理論”告訴我們，受眾彼此間的影響往往大於大眾傳媒對受眾的影響。現代人對媒體的態度發生了很大的變化，他們對媒體的權威性產生了質疑。