碰上這麼好的客人。海底撈的服務員每天對客人哥呀、姐呀、阿姨、大叔的可能要叫上幾百遍。然而，只遇到客人一次這樣稱呼他們，他們就睡不著覺了。
她為什麼睡不著？
是因為受到了客人的平等對待。
海底撈很多員工都有拒收客人小費的經歷，海底撈的內刊也刊登過這樣的事蹟。顯然海底撈把為客人做好事、不收額外報酬看成是一種好的行為。
我帶一個曾在澳大利亞做過餐館的朋友來海底撈吃飯，他對海底撈的服務讚不絕口。餐後他要給小費，海底撈服務員不收，他很不解。他跟我講，儘管澳大利亞沒有給小費的習慣，但服務員也是期望小費的，特別是高檔餐廳。如果客人給得過少，他們會很生氣。有的服務員在客人轉身離去時，把幾毛錢的小費連同剩飯剩菜一起倒掉。
於是我瞎想，服務員的確沒有尊嚴，但海底撈的服務這麼好，如果允許服務員收小費，是不是對他們心裡多少有些補償？他們是不是就不至於感動得睡不著覺？人都是有尊嚴的，被逼無奈付出尊嚴，多一點回報才合理。
可是轉念一想也有問題，中國沒有付小費的習慣，如果一旦鼓勵收小費，海底撈的服務是不是就變味了？
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最討厭的客人是同行！
在海底撈做服務員同別的餐館還有一點不同，那就是必須學會如何服務同行，因為來海底撈吃飯的同行太多了。
俗話說“同行是冤家”。要問海底撈的服務員，什麼樣的客人最討厭，他們一定會說“同行”。
“1月8日，凌晨兩點來了一桌客人，他們一坐下就讓人感到來者不善。他們對什麼都發問，吃雪花牛肉時問我，一份是多少兩？我說是4兩。一個女客人說，你確定是4兩嗎？我說是。然後，她親自去後廚稱，一稱還4兩多一點，於是什麼也沒說就回來了。
“到了包間後，她感覺很沒面子，就說，你們什麼都收費，豆漿和檸檬水也要錢，還這麼貴！然後，又問，羊肉一份幾兩？我說是4兩。她說，4兩就賣28元？你們這簡直是敲詐！我要去物價局告你們。她還說她就是工商局的，邊說邊用勺子敲盤子，越說越可怕。
“接著他們把每一份菜都過了秤。有一盤稍稍差了一點，我剛說對不起，還沒等我說馬上給你們加一些。他們中的一個人就把一杯水潑到我臉上。”
這不是培訓服務員的案例，而是真實發生在海底撈上海二店的事情，那個被人潑水的服務員叫陶霞。
如果你是陶霞，該怎麼辦？
此時，值班經理過來了，要把陶霞換下。可是她把臉擦乾後，含著眼淚又微笑著進了包間。
此時，那一桌客人都安靜下來了。
人呀，太壞的總歸是極少數。上帝造人的時候，畢竟給人安了顆心，心知道廉恥。過了一個會兒，這些同行說了實話，他們也是火鍋店的，聽說海底撈服務好，這次就是想來試一試。
北京四店的張瑜說起為同行服務也很有感受，她說：
“有一段時間，我們對面要開一個火鍋店，他們的人天天來我們這邊吃飯，搞得我們很緊張。擔心他們開業後，會搶我們的客人。同時每天也有其他同行來吃飯，很多同事都很害怕這些同行，因為他們非常挑剔。
“這些同行一般都是晚上10點鐘左右才來，而且十幾個人一起來。有一天晚上要下班了，又來了十幾個很兇的。我留下來加班，不管他們怎麼挑剔和無禮，我都一直對他們好好的。後來，他們的頭兒悄悄跟我說，他們是來學習的，因此分外挑剔，還要故意刁難我，叫我別介意。我聽了之後很感動，也就不太害怕了。
“後來這些同行來得多了，我慢慢有了一些為同行服務的心得，希望在此同各位同事分享：
“為同行服務時，我們首先要調整自己的心態，千萬不要有—他們也是服務員，憑什麼我要伺候他們的心理。我們要明白，只要是顧客，不管貧賤，哪怕是乞丐，都是我們的老闆。我們不能嫌貧愛富。
“我們要更熱情和耐心地為他們服務，他們無非是要求多一些，我們多跑跑腿兒就是了。只要我們始終如一地做好細節，笑容多一些，更主動一些，一定能贏得他們的滿意。
“還有，我們不要擔心他們把我們的東西學會，然後擠垮我們。海底撈的本質不是那麼容易學的。他們可以學我們的服務細節，但他們不可能真正學到‘想顧客所想，急顧客所急’。他們的笑容不可能比我們真誠，因為他們公司對