危機”，那可就得不償失了！
找出客戶抱怨的始末，給予一個合情合理的答覆，讓客戶覺得自己得到應有的尊重，也能稍為化解他的不快。另外，表現出真誠的心，協助客戶解決問題，不敷衍了事也不推脫，要讓人感覺得到公司的誠意。以同情心來服務客戶，便能以較客觀的態度來處理問題。
小秘密：每當接到類似的電話，我時常是放慢音調（這樣對方說話就快不起來了），重複對方的話並再三確認他的問題（直至他自己也覺得無聊）。當然，輕柔的語調也是秘密武器，常有意想不到的效果！
現在要做的事：客訴的處理技巧
化險為夷法當對方說話大聲時聲音放慢並變小。
耐心伺候法當對方滔滔不絕時一面聽，一面：“是！是！”（表現耐心）權責化分法當對方對公司有不滿時確定權責單位，並跟催到底。
將擋土掩法當對方指名找老闆時勇於承擔，告知何人可以代為處理，並主動聯絡。
直接道歉法當對方要求道歉時你就道歉吧！反正又不必花錢。
絕對要避免的事1。不知道，這不是本部門處理的（完全不負責任的做法）2。態度強硬（即使是對方錯）3。態度傲慢或不予理會4。表現出不耐煩5。要對方另去電某處
小叮嚀：當然一定要全盤瞭解問題所在，否則若是雞同鴨講就更糟了！
第七章 兩性互動：發揮兩性特質共創職場雙贏
第22節 發揮性別特質的極致
無論男女，別一味地要求改變對方。瞭解自己的特質，並將它發揮到極致，我想這才是真的平等吧！
職場上女性真的可以與男性以相同的條件一較長短？知名兩性專家也是暢銷書《男女大不同》的作者約翰？葛瑞博士（Dr。John Grey）曾經提醒大家，別自以為是地認為：異性跟自己一樣。他還大膽提出了“男人來自火星，女人來自金星”的論點，說明兩性之間的差異，並非三言兩語可以道盡。
大多數的女性，比男性具備更細膩的心思，感性且重視人與人之間的和諧關係。這樣的人善於察言觀色，在擔任助理時往往可以給上司更多貼心的協助。例如：
●照顧上司辦公室盆栽時看不到一片枯葉。
●在會談桌上擺一點糖果，讓前來開會的人能帶著甜甜的笑容離開。
●趁主管開會時，用膠帶小心粘起掛在衣架上西裝外套上的落塵。
●隨時注意晶亮玻璃桌上，不留任何指紋。
●老闆的開運水晶，每天小心擦拭，並確認放在他的開運方位。
●按時提醒用藥，甚至必要時協助量測血壓血糖等。
這些林林總總細微又不起眼的工作，女性同仁做起來往往格外得心應手。殊不知這些體貼的工作，總會讓上司有一種無後顧之憂的安全感，讓他們可以全力衝刺公司所賦予的任務。
當然，女性可能被批評過於情緒化、容易公私不分、婦人之仁、視野不夠寬廣、斤斤計較等消極的特質。但人本來就各具天性，無論男女，別一味地要求改變對方。瞭解自己的特質，並將它發揮到極致，我想這才是真的平等吧！
小秘密：曾經有一位主管，在我擔任他秘書不久後對我說：“看到辦公室變得這麼整齊，最近進辦公室做起事來效率特別高！”之後待在公司的時間就更長了呢！
現在要做的事：
檢視與上司間的默契
上司的工作習慣
我可以做的事
常常找不到東西
分門別類歸檔。
名片一大堆找時間分類並key in到電腦裡便於搜尋。
時常開會開會前備妥前一次會議記錄，併為本次會議摘錄相關資料。
交際廣泛準備電話簿，於上司電腦/桌上/車上及自己身上，以備下班時上司隨時來電查詢。
一天中有多場會議每日下班前先口頭報告，隔日一上班再提醒一次，並詢問有否需要其他相關資料。
有企劃相關的業務協助資料蒐集、剪報等，供上司隨時充電以備不時之需。
小叮嚀：多觀察就會發現，可以做的事比想像中多得多了！
第七章 兩性互動：發揮兩性特質共創職場雙贏
第23節 保護自己也顧及上司
保護自己也顧及上司的好名聲，這樣的部屬才酷！
在我擔任的“秘書實務課程”中，最常被問到的